ISO 9001: Zertifikat für unser Qualitätsmanagement – und für unser Herzblut
Mitte Juni 2022 – ungewöhnlich heisse Tage und ein grosser Event, der alle Abteilungen beschäftigt. Im Kongresshaus Zürich läuft es gerade auf Hochtouren. Ein lang ersehnter Besuch bringt alles etwas durcheinander: Die Auditorin für die Zertifizierung für den ISO 9001 Standard ist da.
«Eine gewisse Anspannung war natürlich zu spüren – vor allem auch, weil wir neben mehreren kleineren Events gerade auch einen Grossanlass stemmten», sagt CEO Roger Büchel, «aber alle Beteiligten haben diese Herausforderung bestens gemeistert und sich gefreut, dass es endlich soweit ist.»
«Das eigentliche Ziel war, den Betrieb auf sehr hohem Niveau zu professionalisieren.»
Komplex, aber erfolgreich
Sich darüber freuen, dass man bis ins kleinste Detail überprüft wird? Ja, darauf waren die Mitarbeitenden auch sehr gut vorbereitet: Denn im Kongresshaus Zürich wird sowieso täglich gemäss den geforderten Standards gearbeitet. Nun ist diese Leistung auch offiziell und international anerkannt worden und mit dem entsprechenden ISO-Zertifikat bestätigt. Ein schöner Beweis für das Qualitätsbewusstsein aller Beteiligten und alles andere als selbstverständlich: Ein solches Zertifikat gilt in der Branche eher als Ausnahme.
Warum das so ist, wird klar, wenn man sich die Komplexität vor Augen führt. Das Kongresshaus Zürich umfasst einerseits vier Geschäftsbereiche mit durchaus sehr unterschiedlichen Anforderungen an das Qualitätsmanagement: der Kongressbetrieb, der Tonhallebetrieb, die Gastronomie und das Facility Management. Andererseits arbeitet das Kongresshaus mit zahlreichen Partnern eng zusammen – zum Beispiel in der Eventtechnik oder dem Marketing – und übernimmt damit auch für diese Verantwortung.
Aufgrund dieser Komplexität wurden insgesamt 36 qualitätsrelevante Prozesse bis ins Detail definiert – von «Management» bis «Hygiene». «Das haben wir ursprünglich gar nicht im Hinblick auf eine Zertifizierung gemacht. Das eigentliche Ziel war, den Betrieb nach der Neueröffnung möglichst klar zu definieren, standardisieren und professionalisieren, und zwar auf sehr hohem Niveau», sagt Roger Büchel und ergänzt: «Die Zertifizierung ist im Prinzip ein Nebeneffekt – aber ein grossartiger!»
Mehr als ein Zettel an der Wand
Dieses Zertifikat ist darum definitiv mehr als ein Logo auf der Website oder ein Zettel an der Wand: Es beweist, dass die Prozesse, Abläufe und Verantwortlichkeiten absolut professionell definiert sind und gelebt werden – und dass sie regelmässig überprüft und verbessert werden.
Das ist für das Kongresshaus Zürich darum so wichtig, weil es in der Kundenbeziehung um Vertrauen geht, darum, den Veranstaltenden und Gästen ein gutes Gefühl zu geben. Eine solche international anerkannte Zertifizierung unterstützt das – natürlich neben der tatsächlichen Leistung in der Zusammenarbeit. Nicht zuletzt auch ist es für die Mitarbeitenden ein schöner Beweis, dass ihr täglicher Einsatz nicht unbemerkt bleibt und auch nicht selbstverständlich ist.
Stichproben und Interviews
Die Auditorin kam natürlich nicht unvorbereitet: Sämtliche Dokumentationen hat sie vorgängig genau studiert. Der Besuch diente dazu festzustellen, ob all diese Diagramme, Prozesse, Checklisten und Konzepte auch wirklich gelebt werden. Daher hat sie einerseits die unterschiedlichen Prozessverantwortlichen, andererseits auch zufällig ausgewählte Mitarbeitende befragt, um herauszufinden, ob denn wirklich alle Bescheid wissen – zum Beispiel betreffend Regeln und Abläufen für die Lebensmittelsicherheit in der Küche oder ob sie die Unternehmenswerte kennen.
Ausgezeichnete Bilanz
Die Erstzertifizierung ist somit äusserst erfolgreich abgeschlossen: Es wurden keine Haupt- und lediglich fünf Nebenabweichungen im Bericht festgehalten. Eine Erstzertifizierung kann eigentlich nicht besser laufen. Ab jetzt wird jährlich nachgeprüft. «Zudem haben wir drei interne, entsprechend geschulte Auditor:innen, die wir jederzeit zuziehen können», sagt Roger Büchel. So zum Beispiel, falls es Reklamationen geben würde. Ein:e interne:r Auditor:in würde dann prüfen, ob sämtliche Prozesse und Verantwortlichkeiten eingehalten wurden und noch stimmen – oder ob allenfalls Handlungsbedarf besteht. Teil des Standards ist nämlich ebenfalls, dass man sich ständig selbst kontrolliert und kontinuierlich verbessert.
Folgt nach diesem Erfolg nun das nächste Zertifikat? «Wir wollen nicht unnötig Ressourcen binden, um Zertifikate zu sammeln – denn darum geht es uns ja nicht. Beim Thema Nachhaltigkeit könnte sich das allenfalls aber lohnen, weil wir hier schon ein Zertifikat als Bestätigung für unseren klimaneutralen Betrieb haben und uns das Thema sehr wichtig ist», stellt Roger Büchel in Aussicht.
